Aufgabe

Ein kommunales EVU möchte seine Kundenzufriedenheit über ein professionelleres Beschwerdemanagement (BM)verbessern. Hintergrund ist auch, dass der Gesetzgeber die Rechte der Verbraucher gegenüber EVU, Messstellenbetreibern und -dienstleistern gestärkt hat ( §111a ff. ENWG).

Projektinhalte

• Analyse des bestehenden Beschwerdemanagements (BM)
• Einarbeiten der gesetzlichen Vorgaben (§111a ff. ENWG) in das allgemeine Beschwerdemanagement
• Prozesse/ Strukturen gestalten
• Arbeitsschritte festlegen
• Mitarbeiter mit klaren Aufgaben betreuen
• Eindeutige Schnittstellen und Prozessübergabe
• Arbeitsmittel (Systeme, etc.) zuordnen
• Beschwerdemanagement-Handbuch für alle Mitarbeiter erstellen
• Umsetzung begleiten

Projektergebnisse

• Die neuen gesetzlichen Rahmenbedingungen werden fristgerecht berücksichtigt.
• Höhere Kundenbindung, niedrigere Wechselbereitschaft
• Kostenersparnis durch Vermeiden von Schlichtungsverfahren bzw. Rechtsstreitigkeiten
• Neue Ansätze zur Weiterentwicklung des Produkt- und Dienstleistungsangebots durch systematisch ausgewertete Beschwerden
• Bessere Serviceprozesse stehen für klare Kundenorientierung.